當我們展望新一歲，哪些趨勢會繼續存在？又會如何變化？帶著這個問題，MOMOUX對各個行業的前沿品牌進行了透徹的研究與分析，整理出了2022年構建企業價值突破的五大關鍵趨勢。

“ 贏得顧客信任是品牌發展的關鍵 ”

變化與挑戰
Changes & Challenges

在疫情的持續影響下，不確定因素增加，消費者的決策思路趨于保守和謹慎，人們變得偏向于選擇更讓人信任的品牌。另一方面，用戶的消費路徑變得更加多元，往往是經過線上線下反復跳轉，且加之信息泛濫及過度營銷，用戶需要花更多精力去分清誰更值得信任。MOMOUX認為，如何重塑用戶對品牌的信任感，是企業未來需要持續關注的一大問題。建立信任感從來都不是單維度、可短期收效的事情，而是全方位長期經營的結果。
 

大家都在做

Projects in Progress

信任感其實源自于熟悉和了解。面對消費者的不信任情緒，品牌紛紛在信息可知、流程可視、操作可控、安全可保障等各方面破除未知，通過升級產品和服務體驗，試圖在每一個觸點上向用戶傳達自身的可靠價值。

由滴滴上市風波引發用戶對互聯網產品隱私安全的不信任，互聯網產品們紛紛作出了重塑信任的策略。如微信在最新版中新增個人信息收集清單和第三方信息共享清單的功能選項、蘋果新系統的App 跟蹤透明度和隱私報告功能，通過提升用戶對個人信息數據使用的知情、選擇和控制的掌控感，以更高感知度的體驗方式消除用戶對隱私安全的顧慮。

↑ IOS15隱私功能（圖片來源：apple.com）

新能源汽車一直是當下最熱議的話題，也是MOMOUX的聚焦陣地之一。極氪汽車作為全新的新能源汽車品牌，新車還未交付階段，就因“實物與圖片不符”的負面新聞而形象大跌，因此亟需通過重塑可靠形象來贏回用戶信任。極氪開放的極氪車間，支持用戶通過線上小程序預約參觀線下車間，到訪展廳和試駕，通過全程透明公開的線下體驗方式，讓車主與車企直接深入交流，重塑品牌信任。

↑ 圖片來源：極氪小程序
 

廣汽埃安則通過數字化生產的優勢將汽車從物料準備、生產加工到物流運輸全過程清晰地展示在車主APP上，做到透明化生產和交付，將用戶等待過程中的未知感轉變為可掌控的信任感。

↑ 圖片來源：廣汽埃安APP

 

品牌機會點

Opportunities

信任對于企業和品牌有著重要意義，通過在目標客戶心中建立起值得信任的品牌形象，不僅能提高客戶忠誠度，還可以通過口碑效應，大大降低開拓新市場的難度。面對當下市場環境的變化與用戶價值的轉變，MOMOUX始終保持全局體驗思維，幫助品牌與企業重新審視與用戶的關系，深入剖析品牌現狀，直擊目標用戶的需求和體驗，多維度、全渠道地加強與用戶的溝通與互動，而這也是各個行業重建用戶信任的至明之法。

后疫情時代會經歷的轉變之一：日常生活的顛覆導致對意義的探索。

變化與挑戰

Changes & Challenges
 

無論是疫情的肆虐還是處于風口浪尖的氣候問題，及其所帶來資源與需求之間的不平等，無一不在提醒人類社會要關注更長遠的未來。人們正慢慢從物質思維及消費主義的短視中覺醒，重新探索利己利他利地球的生活方式，并追求可持續的“綠色”價值取向。隨著消費者對可持續發展的認識與思考，品牌與企業如何通過更優體驗傳遞可持續價值觀與落地實踐，以獲得更多個體的青睞，將是企業們的新時代議題。
 

大家都在做

Projects in Progress
 

商業社會之下的可持續主義覺醒，將是一個自上而下與自下而上的動態互構的過程。目前已有眾多企業從供應鏈改革、能源使用、產品創新等方面作出成效。品牌則通過產品信息和服務體驗，給用戶及消費者以更高感知的體驗方式進行價值輸送。
 

新消費品牌如宜家、星巴克，從綠色可持續建筑開始，到店內體驗，再到消費者教育，都在向消費者傳達其對“綠色”的理解和踐行。宜家英國格林威治店設置了創新學習實驗室，提供材料再利用與舊家具升級的學習研討會，協同消費者一起踐行可持續生活。上海星巴克的“向綠工坊”通過“無紙化”營運、低碳植物基美食供應、100%回收再利用店內咖啡渣、鼓勵消費者使用“環保隨行杯”等，將“綠色”可持續發展理念貫穿整個消費者體驗旅程與消費空間之中。

↑ 每一個觸點都藏著驚喜（圖片來源：星巴克）

Carbon Zero信用卡項目，用戶刷卡后，Carbon Zero所獲的來自商家的手續費將用于贊助植樹造林和碳捕捉項目，用戶也可隨時在app中查看自己的環保貢獻。通過重構商業邏輯，在不改變用戶的日常生活習慣的基礎上，使消費生活與可持續發展形成良性閉環，并給以用戶可視化的正向反饋激勵，增加用戶粘性，也因價值取向相匹配讓用戶對品牌忠誠度提升。

↑ 圖片來源：Carbon Zero, Aspiration
 

蔚來汽車的“藍點計劃”，讓用戶加入到“碳交易”當中，用戶可把日常出行的碳減排量，交由蔚來認證和交易，所得收入將以積分形式存入賬戶，用于選購周邊產品。通過此舉直觀地傳達給用戶，在開車這件小事上，完美服務駕乘體驗是“基本操作”，與品牌共創可持續價值、共生共榮才是“最長情的告白”。

↑ 蔚來汽車的“藍點計劃”（圖片來源：蔚來APP）

品牌機會點

Opportunities
 

通過對新型品牌關系鏈的內因拆解與重構分析，MOMOUX得出了深層次的行業洞察。在全人類意識覺醒的時代，能打動用戶的品牌創新不再只是普世意義的“新”，而是基于整個時代的人、事、物轉變的視角下，從用戶需求出發、從社會需求出發、從可持續需求出發，以多利益相關者的平衡思維重新思考企業發展戰略與品牌的價值觀。通過更高感知的內容、觸點網絡、全旅程體驗來觸達用戶和傳遞品牌價值觀，以用戶價值認同與實現更深層的互動。

元宇宙是一個經典概念的重生，是在擴展現實(XR)，區塊鏈，云計算，數字孿生等新技術下的概念細化。

變化與挑戰

Changes & Challenges
 

隨著Meta的橫空出世，“元宇宙”引發了對未來數字化世界更多的創想。信息與技術的變革帶來了體驗的升級，物理世界和數字世界正在加速融合，人機交互從間接交互進入了以XR關鍵技術（擴展現實）為媒介的直接交互時代。通過模擬人的虛擬五感，還原視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺，打造沉浸式的多維交互體驗。XR關鍵技術的發展重塑了數字應用形態，為品牌創造了互動、創造、消費和盈利新場景。
 

大家都在做

Projects in Progress
 

模擬五感的數字孿生技術涵蓋了市面上90%的人機交互體驗。虛擬五感技術在智能座艙領域有很大的發揮空間。隨著汽車智能化趨勢的持續推進，傳統的C-HUD和W-HUD已經無法滿足智能座艙的交互需求，兼具實用性、科技性與沉浸式的AR-HUD成為各大汽車品牌的關注點。

↑ 圖片來源：vrscout.com
 

近眼顯示設備EM3 STELLAR，通過無線屏幕和視覺降噪，將圖像分辨率提升至人眼的極限，帶來了極致的數字視覺體驗。

↑ 圖片來源：kickstarter.com
 

除了視覺的體驗升級，OWO Game設計的一款模擬中槍觸感的游戲衣服，給玩家帶來了更具沉浸與真實感的游戲體驗。

↑ OWO Game觸感衣服模擬了人體中槍的感覺（圖片來源：owogame.com）

嗅覺體驗方面，Aromajoin推出了一款名為Aroma Shooter的氣味合成器，用戶可以自定義氣味范圍和強度。這款設備還與市面上主流的智能設備匹配，包括VR 頭戴設備等。也許在不久的將來，撲面而來的海風味道與虛擬海島之旅也能在沙發上感受到，嗅覺的加持會給虛擬旅程增加一點靈動的體驗。

↑ 圖片來源：aromajoin.com
 

品牌機會點

Opportunities

目前，市面上的虛擬五感技術主要以視覺和聽覺為主流，同時暴露的各種傳感器覆蓋和電纜纏繞等問題，意味著XR生態仍有很大的延展空間。不過，用戶仍會主動擁抱數字文化與數字行為的變革，這也預示著我們將有無限的空間去創造新的價值，虛擬技術的普惠在未來有無盡可能。我們應基于技術的變革發展和生活工作場景的變化，挖掘與定義更多新場景和新需求，切分至更多維度的感官交互方式創新，共同打造完整的極致沉浸體驗。

我們最終消費的并不是商品本身，而是情緒。

變化與挑戰

Changes & Challenges

疫情的肆虐、日益增長的社會生存壓力、漸失邊界的工作生活、難以抑制的消費欲望等問題制造了大量的情緒內耗，面對重重的壓力，“躺平主義”被火熱議論，不管這是一時的慰藉還是回歸內心的思考，這都反映了人們亟需冰鎮負面情緒的體驗。這促使了消費者/用戶對情緒關懷的需求會是其決策當中很重要的因素之一，品牌與企業應在產品體驗設計、服務體驗和品牌傳達之中作出對正向情緒傳達的思考。
 

大家都在做

Projects in Progress

用戶和品牌的互動，本質上是情緒的交流。正向情緒鏈接的首個切入點，應該聚焦于人性本能的“關懷需求”。歐樂B的iO云感刷增加交互式智能顯示屏，通過表情變化實時反饋刷牙效果，通過情緒的交互傳達給用戶一個溫馨有趣的口腔清潔體驗。

↑ 圖片來源：Oral-B
 

在應用程序和可穿戴設備上，Amazon的Halo手環除了基本的健康監測功能外，最大的亮點是其可從語調判斷、監測使用者情緒變化，從生理和心理健康維度提供健康建議。

↑ 圖片來源：Halo
 

長城、哈弗、奧迪等最新的智能駕艙還配備了情緒識別系統，根據駕駛者的情緒如高興、生氣等進行個性化的語音、歌曲甚至氣味推送。另外還根據平常開車時間的大數據計算，推送加班關懷。對于情緒的關懷與正向傳達，讓駕乘體驗變得更有“溫度”。

↑ 圖片來源：affectiva.com
 

在過去的?城HMI體驗設計中，MOMOUX也瞄準了年輕用戶個性、品味與時尚的購車定位，提出從“多彩”和“逸動”的角度切入，打造更具年輕有活力的正向情緒鏈接，滿足用戶不再止步于功能的體驗需求。
 

另外，關注個體個性的包容性設計也在互聯網產品中有更多的嘗試，例如支付寶提供老人版簡化操作流程、滴滴出行推出關懷版可以實現一鍵打車等。通過定義包容性設計讓用戶避免聚焦于使用過程中的焦慮和壓力，用戶能夠在溫暖的互助體驗和健康產品中產生正向情緒，從而感知自我，獲得身心寧靜。
 

品牌機會點

Opportunities

建立正向情緒鏈接并不是一勞永逸，用戶始終是享樂主義的主角。品牌提供瞬間快感和短暫快樂是其次，關鍵還是要從全局出發，建立一種長遠關系。能否讓用戶在體驗過程中持續得到正向情緒與滿足，將要求品牌需更深入地了解用戶心理和使用情景，設計師也需有更高的共情能力和語義轉化能力，這也是MOMOUX一直深耕的情感化設計。在大規模的數字刺激下，善用正向情緒，利用好用戶的“情緒充電”需求，將是品牌轉型的突破點。

數字技術帶來了個體價值崛起，個體與組織的關系也發生了根本性改變。

變化與挑戰
Changes & Challenges

個體價值的崛起讓越來越多年輕人向往追求自由的工作方式，自由職業者、斜杠青年、副業等詞匯逐漸進入大眾視野。數字化時代下，組織形態、雇傭關系、生產力與其文化和社會責任意識都在逐步改變，這些都讓我們重新思考數字化時代下的組織的新形態。一向“內卷”的各個互聯網大廠，也在2021年不約而同的開始了”反內卷“取消了大小周，今年8月國家兩部門也聯合發布案例中指出 “996 ”屬于嚴重違法，一系列現象和趨勢都為組織和管理者提出了新的挑戰。
 

大家都在做
Projects in Progress
 

疫情后往“內觀”的不僅僅是個體，也包括企業，滿足客戶體驗逐漸變成“基本門檻”，企業價值將與員工和客戶價值更緊密的相關，員工體驗與客戶體驗在未來在許多組織和企業將不再是兩個戰略，已將其視為未來一個宏大的關注點。

↑ 圖片來源：Microsoft Viva
 

全球語境下，企業經營核心從生產時代到體驗時代，如今企業的核心正在變成員工。“人”成為企業的核心資產，員工體驗決定著企業的效能。然而，員工體驗管理不僅僅是HR的工作，而是從傳統的人事行政管理轉型為以服務員工為導向的。Microsoft Viva是建立在365基礎上的員工體驗平臺，將員工溝通、學習和洞察力整合到員工體驗平臺中，提供了一種新的方式來塑造企業文化。Qualtrics XM、Workday Peakon等產品為員工帶來從入職計劃到交付的無縫體驗。

↑ 圖片來源：ITTI Digital (UXDA)
 

另外像是復雜而繁瑣的銀行后臺系統，ITTI Digital公司使用游戲元素來激勵員工實現他們的銷售目標，不僅為管理層減少工作量，解放了管理者，也實現了對員工的正確行為的實時反饋。因此，他們正在使用數字技術幫助員工以最實惠的方式實現其業務目標。頭部廠商已經開始爭前恐后的在員工體驗數字化領域布局，有越來越多的企業意識到需要全方位地打造客戶體驗、員工體驗以及企業系統體驗——也就是“組織體驗”。
 

品牌機會點

Opportunities

當下，我們放大視角會發現，整個社會都在關注個人價值，強調以人為本的理念。在接下來的幾年內，企業體驗會成為企業尋求戰略創新的重要途徑。原本單線的生命周期或用戶旅程已經不足以建構其品牌全局體驗。企業數字化重塑正在面臨的，是從戰略到組織架構、從管理到運營、從技術到組織的全面且深入的創新和重構。
 

鑒于當下的環境，拓寬體驗戰略的范圍不僅是要設計客戶體驗，還要設計企業體驗。服務設計作為面向全局企業體驗創新手段之一，是面對員工體驗，注重員工個性化需求，為員工提供自我實現的平臺。針對客戶體驗，更加關注客戶流程優化和創新，以獲得巨大的企業價值提升，從而給品牌帶來創新型體驗升級，這也與MOMOUX成就客戶，實現雙向成長的企業理念高度契合。
 

作為體驗設計的行業深耕者，MOMOUX始終致力于從品牌關系、產品服務、客戶歷程、員工歷程等多個維度進行系統規劃與設計，助力企業的數智化轉型，將企業體驗戰略落實到產品和服務之中，通過建立優越的員工體驗向客戶傳遞企業的品牌體驗愿景。我們秉持以人為本、多維度、整體性、個性化的原則，聚焦企業從洞察到交付的全過程，攜手探索創新體驗機會點，轉化成可落地、可測試、可持續的產品和服務解決方案，并有效地將全局體驗思維植入企業文化。
 

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策略研究團隊：
Sharon Lee, Aleemen Lee, Simon Wu, Kelsey Zheng

視覺：

Kelsey Zheng