小微金融業務數字化發展趨勢：聚焦用戶體驗，搶占先機MOMOUX|品牌體驗創新設計咨詢公司

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小微金融業務數字化發展趨勢：聚焦用戶體驗，搶占先機

MOMOUX 2020-12-31

?入漸知“微”——小微貸行業洞察

順勢而行——小微貸轉型的環境分析

當前，小微貸的轉型面臨著復雜的環境，本文主要從政策、經濟、社會和技術環境來進行梳理：

市場格局的變遷——線下到線上的演進

1.傳統線下小微貸市場格局

傳統的線下小微貸，經歷了從早期粗放模式到標準化模式的轉型，主要是由小微用戶通過金融機構線下網點提交貸款申請，再由作為貸款主體的金融機構進行授信審核以及放貸。線下模式的市場參與者主要是傳統的商業銀行。

傳統線下小微貸模式

2.線上小微貸市場格局

互聯網時代的小微貸市場格局更加復雜，除了傳統銀行外，民營銀行（含互聯網銀行）、互聯網/產業自金融平臺紛紛參與到小微貸市場的競爭中，試圖瓜分小微企業信貸業務這塊大蛋糕。業務模式主要是通過搭建互聯網平臺，提供業務數據及技術支持，向小微客戶提供信貸服務。

互聯網小微貸市場格局

3.小微貸線上參與主體的特點和主要產品：

4.洞察：小微貸的數字化線上轉型是必由之路，道路阻且長，用戶體驗對于驅動技術創新、搶占市場先機具有重要意義

機遇和挑戰共存的小微貸轉型需要立足用戶

（1）必要性（機遇）：小微貸市場潛力大，數字化能夠引領著小微貸進入新的格局，是解決小微企業融資難的重要手段。

小微企業數量龐大，是可挖掘的重要用戶資源。根據平安惠普金融研究院的數據，中國正常運行的小微企業約3000萬戶，貸款覆蓋率約為25%；個體工商戶約7500萬戶，貸款覆蓋率約為16%；其他更為小額、分散的自雇經營者約5000萬戶，貸款覆蓋率遠低于前兩者。這意味著，還有大量的小微經營群體尚未被納入信貸體系，小微貸服務在市場中存在著很大的空白，也意味著，小微貸仍是有開發潛力的藍海市場。

小微企業在國民經濟的特殊地位催生了政策上對小微金融的支持，但小微金融的高風險使金融機構陷入兩難的局面。隨著金融科技的發展，數字化技術逐步在金融領域得到應用，在消費信貸領域的成功也給小微貸的數字化發展帶來了新的希望，運用大數據建立信貸模型來處理小微企業的信貸審批，能夠批量、快速、低廉地完成小微客戶征信，提高審批效率、降低小微貸款征信成本，并且有效進行風控。越來越多的金融機構、平臺紛紛加入到小微貸線上市場競爭中。數字化的信貸技術發展打破了傳統線下信貸業務中依賴于“人”的高成本、低效率的模式，是解決小微貸發展困境的重要手段。

（2）挑戰：數字化不是萬金油，仍有諸多需要克服的難點。

面對小微企業的融資困境，數字化技術的發展被當作解決這一困境的救命稻草，但實際上近幾年來互聯網小微貸的發展雖然提供更多便捷的貸款渠道，緩解卻也并沒有顛覆小微企業融資困境。從技術理論上看，互聯網金融能從技術上整合信用信息、運用大數據、建立數字風控模型，是解決小微貸中小微企業“缺信息、缺信用”的有效途徑，但在實際的操作中，數字化技術在小微貸業務中的運用卻存在著較高的技術門檻，金融機構和平臺間數據的封閉性、企業信用信息數據不足、依附于線上經營場景等問題使得在消費金融中得以成功運用的數字技術難以在小微貸領域形成規模，主要體現在缺少有效數據的積累、試錯成本高、專業化團隊組建投入大、規?；纬芍芷陂L。

（3）探索：“一切以用戶為中心，其他一切紛至沓來”，通過用戶體驗提升驅動技術創新、搶占市場先機。

傳統金融產品的設計理念是以業務功能驅動產品設計，在數字化時代，回歸用戶的產品設計理念又成為了新的風向標。谷歌有一句話，“一切以用戶為中心，其他一切紛至沓來”。面對目前技術受限于現實的瓶頸，并不意味著小微貸的數字化轉型是行不通的。小微貸的數字化轉型之路并非坦途，需要聚焦用戶體驗打通艱難的“最后一公里”。優質的用戶體驗是產品吸引用戶、留住用戶、實現用戶轉化的關鍵。在技術創新受限于用戶數據的當下，通過體驗的提升迅速累積用戶并形成規?；?，能夠有效地驅動技術的創新，加速實現小微貸的數字化轉型，解決小微貸的困境，也能夠轉化成競爭優勢，搶占市場先機。

路徑：通過體驗解決小微困境、搶占市場先機

見“微”知著——通過體驗痛點洞察發展機會點

小微貸的數字化轉型是順應時代發展的必然趨勢，但是以業務為導向的產品設計思維在以用戶為核心的移動互聯時代很難形成競爭優勢的，因此，本文從線上小微貸用戶的體驗旅程出發，基于用戶在產品使用各個階段的需求、行為和感受，總結出不同環節的用戶痛點，洞察產品體驗提升的機會點。

線上小微貸用戶體驗旅程分析

按照用戶操作場景的不同，用戶的體驗旅程可分為了解貸款產品、選擇貸款業務、提交認證信息、使用貸款產品、辦結/延續5個環節。將5個環節分為貸前、貸中和貸后3個階段來進行介紹：

1.貸前——了解和選擇產品/業務

貸前屬于獲客階段，用戶主要是受眾的角色，可以通過主動或被動的方式類接觸到產品的推廣信息，一般有貸款需求的用戶會挑選多個產品進行比對，在選擇產品的過程中，需要將產品的信息以最便捷的形式傳達給用戶，使用戶在最短時間內了解產品功能、特色和亮點，才能有效吸引到有需求用戶，實現“潛在用戶“到“用戶“的轉化。

2.貸中——提交信息和使用貸款

提交信息時，需要用戶提供涉及個人隱私的信息來進行認證和貸款申請，由于具有一定的敏感性，很容易因為體驗上的不佳和安全感的缺失而造成用戶流失，因此要在保證必要環節的情況下盡量減少用戶的重復操作和繁瑣流程，提升用戶安全體驗。

使用貸款的環節，需要根據用戶提交的信息和需求，與貸款產品進行匹配，同時要傳達給用戶包括額度、還款期限、還款方式等內容在內的信息，可以提供自定義的個性化服務，根據用戶的自身特點靈活設置，來提高用戶對產品的粘性。

3.貸后——辦結/延續

貸后主要是用戶完成貸款后的還款和結束貸款階段，貸后的還款體驗也決定著用戶會不會繼續使用產品的關鍵。因此，在這一階段，還款流程和進度的可視性十分重要。也可根據用戶特點，提供定制化的還款計劃，提升用戶的還款成功率。

機會點洞察

根據用戶旅程分析，對貸前、中、后用戶使用小微貸所涉及的體驗方面的痛點進行總結，并給出提升的機會點。

1.貸前

主要痛點：了解渠道、產品選擇、業務介紹。

機會點：信息傳播渠道的搭建，產品亮點的打造和展示，產品信息的有效傳達。

2.貸中

主要痛點：資料信息的準備、申請審批的流程、業務的適用性、貸款的進度。

機會點：提高貸款申請和審批效率提升，在線客服提供準確及時的問題解答和服務指導，線上和線下配合提高工作效率，調動內外部資源提升服務質量，實現可視化跟蹤放貸。

3.貸后

主要痛點：還款方式、催收體驗。

機會點：還款靈活化，催收服務優化。

趨勢探索——小微貸數字服務體驗重構與升級

數字化線上轉型是小微貸發展的新契機、新趨勢，想要在日愈激烈的競爭中搶占市場先機，重構用戶的產品認知和體驗是需要探索的發展方向。本文基于用戶體驗旅程深挖用戶痛點，洞察用戶線上體驗不同階段優化的機會點，對小微貸轉型過程中的體驗優化趨勢進行探索，形成貸前、中、后的體驗閉環優化。

貸前、中、后的體驗閉環

貸前

1.基于用戶畫像，實現差異化精準運營

產品信息差異化推送，打造精準易獲的渠道。小微企業是多元存在的客戶群體，不同行業、規模和發展階段的小微企業的需求痛點不同?；谟脩舢嬒駥π∥⒂脩暨M行細分，構建用戶體系，評估用戶需求，根據用戶差異化的需求情況與信息傳播場景進行嫁接，有助于更有針對性地推送業務或產品信息，增加被動信息傳播的有效性，實現精準運營，提升貸前的獲客率。針對在貸前主動搜索了解產品或服務的用戶，需要打造開放的信息獲取平臺，在主流的搜索平臺、社交平臺、購物平臺、金融服務平臺等多渠道布局產品推廣信息，增加服務信息的易獲性。

拓展新客群。面對著不斷擴大的小微企業群體，關注點不僅應該落在目前的小微貸存量用戶中，還應該通過用戶研究來進行用戶細分，洞察更多新用戶的需求，在小微貸的市場競爭中搶占"新機"。

巧用精準化運營構建流量網。打造用戶增長體系，構建流量網來搶占更大的用戶市場對于數字化產品至關重要。小微貸服務的數字化運營應該有別于傳統的無差別式營銷。需要基于用戶畫像進行差異化和精準化的運營，綜合利用目前比較受歡迎的各類新媒體平臺，包括社交平臺、資訊類平臺、視頻類平臺，構建可實現用戶裂變的流量網。

基于用戶畫像實現差異化精準運營

2.突出產品亮點

突出產品的易獲性、可讀性。面對品類繁雜的小微貸市場，產品信息難獲取、介紹亮點不足、信息點不明確，無疑會增加了用戶的認知成本，影響用戶的貸前認知體驗。因此，需要更加精準地洞察用戶需求，匹配用戶與產品，從用戶視角出發，打造直觀、易懂的產品介紹，突出重要信息點，為小微貸用戶打造直觀舒適的服務體驗。

線上的產品更加細分。在金融科技賦能之下，需要洞察新客群需求和場景，運用用戶思維，完善產品服務體驗。通過與其他生產鏈端供應商的合作，根據用戶需求場景細分貸款產品，通過打造差異化的產品，吸引有不同貸款需求的用戶。

突出產品亮點

3.完善貸前風控

征信缺失是傳統小微貸的最大難點。借助數字化的技術，能夠更加有效地征集信息，彌補征信缺失。

運用技術，采取有差異的抵押認定方式，完善特殊用戶群的信貸信息。針對不用小微用戶的經營特點，巧妙運用科技手段，可以有效解決部分小微企業貸前風險評估難的問題。目前部分互聯網金融機構的技術風控就很值得推廣。比如利用衛星技術動態識別農戶農田里的莊稼，完善農民的資產信息，解決農戶征信信息不完善的問題，優化風控機制；以知識產權充當信貸資質條件來進行貸款，通過非物質化資產的抵押，拓寬放貸對象的范圍，豐富用戶的貸款選擇。

貸中

1.打造親和可靠的線上零距離用戶體驗，建立與用戶的信任關系

線上化的小微貸由于缺乏面對面的場景，容易造成距離感的產生以及信任關系的缺失。信任作為一種內心的感受，是用戶體驗層面的內容，強調的是產品給用戶帶來的親切感和可靠性。

優化服務全程的安全體驗。根據用戶線上貸款的體驗旅程，用戶在貸前、中、后都會有安全問題的擔憂，貸前需要對渠道的可靠性進行判斷，貸中會擔心個人隱私的泄露，貸后會有還款亂扣費、催收不規范的憂慮。線上體驗的優化需要從貸前、中、后客戶的安全體驗需求出發，打造出一個渠道信息透明、操作易上手、貸款流程可跟蹤、隱私可感知、服務人性化的平臺。

打造可信賴的線上客服。通過親和可靠的線上客服，有助于消除隔閡，實現全天候服務，貸前可發揮識普及和借貸流程指導作用，貸中、貸后可通過智能客服提供低成本、高效率、智能化、一對一的幫助服務，解決用戶問題，從而構建用戶的產品信賴感。

實現貸款進度可視化。傳統貸款信息不透明的情況，容易給用戶造成一種貸款“黑匣子”的體驗感，影響對貸款的信任度。通過實現貸款進程可視化，用戶可以隨時了解貸款申請的辦理進度，通過產品透明度和交互性，提升用戶的信任體驗。

信任的建立：零距離的用戶體驗

2.線上線下渠道融合共生，“高效+差異性”助力用戶體驗提升

目前能實現全自動線上服務的小微業務主要是針對小額信用貸，受限于風控要求，大額的貸款需求依舊很難擺脫線下流程而實現全流程線上化。在線上和線下均存在局限性的情況下，小微貸轉型尚不能摒棄掉線下服務，以用戶體驗為出發點，提高工作效率，對線上線下服務進行融通配合是最優選擇。

針對以小額、高頻為主的貸款需求，打造“開放+場景”的線上服務體驗。利用數字化技術整合小微企業的信用信息，構建“開放+場景”的線上化體驗，做好技術風控，實現小微企業的小額信用貸款需求通過線上全流程操作實現?；谕晟频木€上功能，從體驗端出發，構建產品的一致性體驗，減少用戶在安全性和性價比方面的擔憂投入，減少用戶的操作“體力”和“腦力”投入。

針對小微企業的大額貸款需求，打造線上輔助線下的高效服務機制?？紤]到經濟下行期企業的風險，大額小微貸仍舊很難跨越抵押/質押、擔保等傳統線下審批的“硬約束”手段而實現全線上的服務，需要做好貸前線上服務來補充線下服務，提升貸款審批和放貸效率。一方面，通過打造更具親和力和功能完備的線上客服，做好客戶貸前咨詢服務，減少線下客服的信息服務壓力；另一方面，對于抵押信息完善的用戶，做好線上申請指導服務，實現線上線下簽約信息的一致性，簡化貸前溝通流程，減少流程繁瑣帶來的體驗和效率的缺失。通過線上的服務優化提升線下審批的工作效率，增強用戶黏性。

線上線下渠道融通

3.內外合作、信息資源互通，構建小微企業生態圈

對于金融機構來說，小微貸服務體驗的優化需要充分調動內外部的資源，包括內部業務的聯動和外部信息的串聯。

內部業務聯動。一般金融機構的內部業務種類繁多，涉及各種交易，面對著體量相當大的客戶群體。但是往往存在內部不同部門、不同業務間數據割裂化嚴重的問題，將內部為小微經營者提供服務的產品和業務聯動起來，建立內部信息共享機制，將業務間的數據打通，通過對各類數據的綜合分析，建立一套內部信用評估體系，對于提高小微貸的審批放貸效率具有重要作用。

外部信息串聯?；ヂ摼W金融公司發展的小微貸產品的優勢在于能夠將金融服務與小微企業的經營場景有效嫁接,累積用戶的基本資料、交易信息、習慣偏好等信息，通過整合這些信息數據，能夠更有效地對借款人進行信用評級，提升信貸服務的便捷程度，控制風險。因此，可以探索出一條和電商、社交等不同場景互聯網平臺的合作模式，串聯用戶信息，優化信用機制，提升服務場景化。

內外合作聯動

貸后

1.完善貸后服務體驗，實現還款靈活化，優化催收服務

還款金額靈活化。小微企業，尤其是長尾端的微型企業和個人經營者，由于經營的特點，往往會出現營收不穩定、不固定的情況，這就決定著小微企業缺乏穩定的還款能力。因此，在提供貸后服務的時候可以將小微企業的營收情況納入考量，設置靈活化的定制化還款機制，賺多還多、賺少還少，也可以設置大小月的還款機制，給予企業還款的喘息期。通過貸后還款的優化，可以提高企業的還款率，減少企業的征信風險，提升貸后還款體驗。

還款方式靈活化。隨著在線支付的普及，支付寶和微信支付成為目前的主流的支付方式，對于多數的個體經營者，尤其小商販，營收主要存在個人的支付寶或微信賬戶里面。通過支持支付寶、微信等在線支付平臺的免手續費還款，支持跨行還款，結合小微用戶財富管理多樣性的特點，實現靈活還款，能夠有效提升小微用戶的還款體驗。

優化催收服務。根據用戶細分對不同用戶群的貸后風險和還款能力進行評估，采取差異化的催收方式，避免對容易還款的群體造成重復催收導致投訴。