創新

為什么需要創新？最根本的原因無非就是只有新，才能生存下去；只有新，商業才能持續，但是“創新”一詞對于很多人來說都是挺難的?，F在大家一想到還有什么可以值得再創新的嗎？就感覺像要打著燈籠、放大鏡去找創新點，找機會點，但這其中更重要的其實是：我們的思維方式是怎么樣的、做創新的方式又是怎么樣的？

創新本身是兩個事情，創：是個過程；而新：是個目標，所以一提創新兩個字的時候就會有很多人問：“你們設計師是不是都很天馬行空？”、“你們創新靈感一般都會從哪來？”這樣等等的一些問題。
這圖片里是MOMOUX的一個小伙伴，他正在面對著一面墻，抬著頭仰望天空的感覺，那一瞬間我覺得，這是一個真實項目的分析過程，當時看到這個動作很有場景感，于是就拍下了這個鏡頭。其實做一個從研究到落地的這樣的一個定位的咨詢公司，整個過程是非常艱辛的，每一次的合作伙伴給到的托付和期望都會非常高。所以當我看到我們的小伙伴有這個狀態的時候，我想過他肯定是很焦慮的心情，或是是卡在某個環節，肯定是在做項目的時候從研究分析到創新導入的某個點沒有打通或者是苦思冥想找不到靈感。
 
當我們發現創新其實是一種結果，通過一個思考指引可能會到達的地方。在努力追求創新的路上我認為是要允許「失敗」的，因為很多時候我們所追求的創新事物中夾雜著不確定的因素會讓我們所從事的工作與風險并存。誰都會希望每一個創新項目都能成功，但是我對于「失敗」還是非常包容的，在MOMOUX內部很多時候我會給予鼓勵擁抱失敗。但不是止于失敗，我們更需要改變我們的思考方式盡可能的達成創新目標，這也是創新咨詢人的最大挑戰吧！

因為我們必須在知道如何去創新之前，要知道如何去思考。我在甲方做了將近15年的設計總監，再來做咨詢公司。這整個過程讓我就發現思考這個東西，它既深奧，但又跟我們吃飯一樣，天天在發生。人的一天要做200多個思考決策，只是對這些自己的思考和決策都習以為常。而有沒有人真正去研究過人是怎么思考的，特別是設計師這個群體是怎么思考的呢？

我也一直在思考這個問題，能不能在我們的小伙伴出現上面那種情況的時候，有一套思路方法或其他的秘訣，告訴他在遇到創新障礙的時候應該怎么思考，怎么渡過挑戰難關！那接下來讓我們一起了解下設計思維“決策過程”的認知，這將是打開創新神秘大門的鑰匙嗎？

 

一、設計思維“決策過程”認知

創新既然是一個思考指引帶可能會到達的地方，那其思考的“決策過程”就很重要了。那我們接下來會談下這些方面的內容，當然時間問題我們不一定今天能完全把這個話題說透，可以作為作為一個啟發讓大家循著今天的內容繼續去閱讀和探索。那首先在這里推薦大家可以閱讀這4本書，看看對設計思維過程的研究，特別推薦兩個做建筑的布萊恩·勞森 和 奈杰爾·克羅斯。
他們很多不是從事咨詢或體驗設計行業的，為什么他們也講設計思維？他們是在怎么思考的？包括其余兩本東京大學EMP的書，里面不是采訪設計師，而是采訪科學家、大咖、物理學家等人士是怎么思考的。他們提到設計思維對他們的工作有很大的幫助，并且幫助他們達到發明創新目標，那這個現象值得我們去分析下。

其中一個學物理的講設計思維，學建筑的也講設計思維，我們做體驗設計的也講設計思維，這其中會不會存在一些共性呢？答案是肯定的，其實我一直把設計定義為工程，和純藝術不一樣，因為設計必須有一個結果，是工程化的思維，設計必須有研究有結果。通過這些研究的內容，設計思維是怎么幫助到他們進行創新的，我這里列舉了其中比較有意義的三點。

1.采用“系統式研究方法”，避免對設計問題的狹義定義。

“我要設計什么？這個設計的意義是什么？設計目的是什么？實現對象是什么？是為誰設計的？”很多的設計師沒考慮清楚這些問題就直接開始動手，他們真正需要的是什么？是需要考慮“研究”能帶來什么樣的一個價值所在。這種情況在現實中設計行業也是屢屢發生，類似說“我的設計研究一點價值都沒有，我們還要不要做？還要不要招用戶研究崗？”。

我曾經也有過這種想法：以后不做用戶研究了，讓交互設計師做用戶研究不就好了。 但后來我去反思這個問題的時候發現，其實研究不應該是某個崗位，而是一種公司內部所有人都應具備的能力，不是說這個工作、工種給到某個人，就讓他去給全公司的人付出他的研究成果，這點風險是非常大的。
 

2.提出與眾不同，有時候甚至是非常個人化的設計問題

我以前在高校當教師的時候發現很多學生不愿意提問題，這是非常致命的。我覺得大家不要抗拒去提出問題，特別是一些非常被認為很奇怪的問題，因為往往設計創新它是從問題開始，一個好的創意更是從一個好的問題開始。
 

3.構建設計理念和完善設計概念細節時，依賴于“第一原理”

提出“第一原理”的亞里士多德，他是任何系統里面都會有的一個最基礎的、不可推翻的一個人。第一原理是指在研究落地的時候，還得回到現實，還得回到設計工程化，所以會發現這些非體驗設計行業的人，他們往往做的第一件事情是拓寬自己的視野， 其次是找到自己的視角，最后找準視線。
基于這三點反觀我們發現雖然不是設計行業，但他們所提到的在他們科學實驗或創新發明所應用的“Design Thinking”精髓，與我們設計咨詢過程所提倡的設計思維非常吻合。對上面提到的三點共性，即創新過程的開始是要先做好前期如何拓寬自己的所有觸碰事物的的信息邊界和思考認知邊界，受到啟發之后，找去落實到如何構思的視角，最終通過第一原理以及工程化的思維去把它落地，即最終瞄準目標的視線。 
在我們現實工作中，真正要做到打開視野，還會有很多的工作要做，很多的事情要去落地。所以做咨詢人是一個挺辛苦的行業，但同時也是一個會讓自己很嗨的崗位。因為一旦接觸了很多的領域或不同業務知識，你會發現自己似乎比別人聰明，跟誰都能聊得來，這也算是做咨詢人的一種幸福吧。 

很多時候做研究是很累的，而且要花費巨大的精力去找到一個新的視角并提出問題，但現在很多學生到了一線企業之后，只喜歡去做一些表面很光鮮亮麗的事情，而不愿意沉下心去做前期的基礎研究。

在整個設計思維創新的過程中，做了這么多的工作，其實最終發生改變的是自己，改變了自己看問題的角度，自己在這過程中得到什么信息，哪些信息有價值、沒價值，很多的判斷都是由設計師自己在過程中決定的，最后的驗證也是設計師自己主導用結果做不斷的迭代、驗證。而在這個過程中間，設計師每次面臨挑戰，都是在改變自我的一個認知的過程。

因為很多時候提到設計思維就是說：設計師應該做好了某個前面的階段，再去下一個階段去專門做創意。例如正向開發確實是先做用戶研究，接著做創意方案，做完創意方案，再去做模型。這個過程最大的問題是錯過了前面對信息的直覺判斷，去產出本該有的創意想法。而是停留在信息本身不去思考創新的結果。其實每個階段都能做創意，每個階段都能做方案，只是說整個設計思維的信息鏈上面是一個線索流、信息流，這個信息流只是支撐你去做每一個方案的判斷決策，這個創意概念行還是不行，要還是不要。面向客戶也好，市場也好，能不能接受？所以前面大部分歸根到底是個信息決策導入量的問題，其實從第一天就可以開始真正去做創意，只是說那個方案很模糊，或者是完全不可能，但其實都沒關系。隨著信息量的不斷導入，判斷會越來越清晰。但最核心的還是其過程中大大小小的、憋足的IDEA要不斷滾動式的發酵，而不是突然冒出一個Big Idea的期待。

在真正做創意的過程中間，最容易出現的問題就是把流程當做一個創新的過程，過于集中流程的每一個節點，這反而會讓設計師把流程走完之后，覺得設計思維一點用都沒有。 

還有另外一個更大的問題——不敢提假設。提假設可以說很難也可以說很容易，這關鍵是自己對于前期所了解各各緯度信息的發酵過程的控制，所以要去打開自己的視野，找到一個很好的視角提出假設問題，并且不斷地去精準瞄準去做細化。
有些事情不能怪設計師，跟組織有一定的關系。很多時候把一個人丟在組織里面，他不敢去提問題或者不敢去做假設，一提假設就給否定，那永遠都不會提問題了。特別是東方人比較內斂，在做創意的時候要是犯了錯誤，不敢去把自己的想法表達出來，一直藏在心里，一直拖到最后再告訴老板，創意一看不行那就完了。  

這里有一個很大的問題就是組織的文化會影響設計師，設計師能不能充分發揮設計創意才能跟他所在的組織環境影響是有一定關系的，而組織怎么去包容失敗者，推動他們提出更多的假設，敢于提出更多的問題，才是一個真正的創意的開始。

這里推薦一本書給大家——《如何不切實際地解決實際問題》，作者本是在美國的NASA航天局負責制造機器人的，后來成了一個全球知名的科學插畫家。從一個科學家變成一個插畫家，它本身很多的思路特別有意思，特別是在做很多創意性、創造性問題的時候，都會希望自己能夠放輕松一點，同時不要那么約束。

像搬家怎么搬？不想打包怎么搬家？這雖然只是一個假設，但同時也是一個創新的新視角。對于這種匪夷所思、異想天開的假設，大多數人都會持否定的態度，雖然現在沒有這種問題的解決方案出現，但是不代表在未來沒有解決方案。

二、體驗創新設計的八個策略思維

1.需求轉化思維，準確定義設計目標

相信大家經常會聽到一句話“我需要世界上從來沒見過的設計方案”，這可能是學生做作業的時候老師布置的一個課題，也有可能是一個咨詢公司真實的案例。當客戶就給這么一句話的時候如果你馬上就開始做設計，估計不過多久就會出現像我們設計師坐在地上仰天長嘆那個狀態，這個時候。唯一的辦法就是必須要去發聲、要去翻譯這句話的本質所指。 

同時你需要去思考，設計上從來沒見過的「方案」到底是什么，因為這種設計方案往往跟對方所在行業有很大關系，類似品牌定位是什么？用戶定位是什么？趨勢是什么？目標差異在哪里？造型語義是什么？等等這些問題都是需要提出來的，所以創新還是始于提問，這才是正確去做設計的一個切入。

2.應用體驗閉環思維，提升產品競爭力

疫情之后，房地產行業基本都往線上去發展，這個時候房地產行業怎么去做數字化的售前體驗和體系，是一個迫在眉睫的問題。 

而當去做真正的數字化的時候，就會發現「閉環思維」很重要，很多時候是一早到晚要打著燈籠去找創意，但是在商業項目里面，其實這個創意它真正目的是解決問題。而且你可以嘗試去問很多的產品、很多的品牌和其他人，會發現大多數都是沒有閉環的，這就是去做創意的機會點，這也是設計師去思考問題的一種策略方式。 

3.基于正確的商業模式，才有好體驗

這是我感觸最深的項目，在上市公司前前后后做了10年的LBS（Location Based Services）?，F在用到的很多車載導航地圖的功能，我們10年前都有去思考和設計，對于當時來說所設計出來的產品就會是一個好體驗嗎？不一定。我們當時還做過很多的場景分析，例如：“自駕游的場景是什么樣的？周邊游的場景是什么樣的？上下班的場景是什么樣的？哪個地方的痛點是什么、需求是什么？”等等。

整個過程的分析非常多，但這個項目最終還是逃不過失敗的命運。這個企業的導航用戶量已經將近一個億，現在來看也是非常好的一個平臺性產品。

雖然當時我參與了整個項目的規劃，從0~1去做體驗設計，最終為什么這款導航產品還是失敗了？究其原因是因為我們太注重用戶體驗，從一開始的技術參數要求、體驗要求、性能要求，我們都提得非常高，我們以用戶為中心，但是當時忽略了一個很重要的點，它畢竟是個商業產品，當商業模式不可持續時，體驗再好的產品也難以逃脫被市場淘汰的厄運。

像我每年去UXPA學生比賽當評委的時候，都會發現大多數作品很多時候都會出現這個問題——沒有考慮清楚產品的真正應用場景，而正確的方案是將兩者結合考慮。

4.高維度視角，從服務生態看體驗設計

在我們做這個某個房地產游樂園服務體驗項目的時候，對方提了一個要求——要做一個全局服務體驗。但是到了真正談合作細節的時候就發現對方原來是要做網站、小程序、APP等等。當這些只是說「要做一個全局數字體驗，卻沒有提及到任何功能」的東西擺在設計師眼前的時候，大家應該怎么做？應該怎么定位這些產品端？如何才能滿足客戶所提出的要達到全局體驗的提升昵？ 這個時候就需要設計師站在一個高維度的視角、從服務生態的角度去看待服務體驗設計。

因為當你用服務生態的角度去看的時候，會發現有很多的細節要去考慮，從人的角度、從交通的角度、住的角度、吃的角度和真正游玩的角度，包括游玩的整個過程以及如何吸引人家愿意來游玩。 

所以從一個高維度的方式，生態的角度去看產品或服務設計的時候，你會發現這是一個非常復雜的體系，很多時候的設計創意它就像是在做一個體系化工程一樣的事情。

這項目我們去執行的時候，很多已經不僅是在用創意思維、設計思維的角度去看待這個系統，同時設計師自己要具有技術應用判斷能力去分析如何在系統中把業務、用戶、技術融合一起打造為一個完整的服務系統。設計師必須要知道BI是干什么的，必須要知道CRM的構成和當前的服務有什么關系。假如一點都不懂，對于一個咨詢公司來說，面對這種需求挑戰時候是完全無從下手。其實高維度視角是受制于你的視野寬度，有沒有足夠支撐你的認知高度的綜合知識，對于現在的設計咨詢職業人來說不斷刷新自己的知識體系是必修課了！

5.故事思維，打造有情感的體驗設計

人都是情感化的，在做所有設計的時候，要問一問自己的設計有沒有故事，就可以知道這個項目能打動多少人。這是疫情期間給一個售前房地產客戶做的VR帶看。

在項目評審的時候，我們當時提了一個要求：每一個界面就像一個故事，您能不能跟我講一講每個界面里面都有什么故事？而當這樣去問合作團隊的時候，對方一下子想不起來，對方覺得他的需求就是做個功能，根本沒什么故事。

但是仔細想想，產品的用戶是人，而人是很容易被一些情感化的東西所打動，一句話一句詞亦或者是你某一個流程的提示，哪怕是一個很小很小的激勵，都能給到用戶完全不同的使用體驗。因為現在做產品是有數據分析的，來了一個什么樣的人，可能會買什么房，虛擬銷售應該怎么溝通、怎么引導用戶完成流程，每一句話的一個開頭或者是每個界面的引導都有可能會不一樣，這也是設計故事的重要性。

6.奇點時刻，用戶體驗感知的關鍵觸點

用奇點時刻這個概念去看用戶體驗的關鍵觸點，奇點時刻是一位計算機科學家——庫茲韋爾提出來的。庫茲韋爾認為，人類正在接近一個計算機智能化的時刻，計算機不僅變得聰明而且比人類還要更聰明。屆時，人類（身體、頭腦、文明）將發生徹底且不可逆轉的改變。我為什么把它引申到這里來呢？我發現這個點跟用戶體驗里面的零點時刻還挺像的。其實就是我們去做體驗，做運營或者是相關的做增長的崗位的時候，必須知道要在哪個點去影響人。

這個是我自己的生活照片，包括我小孩去補牙，上課，騎自行單車，去迪士尼等等，就是我喜歡記錄生活中間發生的事情。然后發現每一個事情這個認識——考慮——購買——使用的過程，已經是線上線下不斷地在循環、迭代。

但是這其中哪個環節是最關鍵的呢？這過程中，你針對用戶能有什么樣體驗的一個流程的改造，哪怕是體驗的提升或者效率上的一個加速也好，讓用戶能感受有你的東西在，這才是最關鍵的。

奇點時刻應該不是用戶在使用的那一刻，而是在尋找你的那一刻。這就是現在為什么很多的領域就像房地產行業的人去做售前數字化一樣，你必須去主動去在用戶面前出現，那怎么出現，你用什么內容，用什么形式，用什么樣的故事，什么樣的一種連接的一種通道去打造等等讓用戶有什么樣的體驗感才是最合適的。
實際上你會發現：用戶在決策的時候，需要很多不同的信息來知道為什么要做這些事情或者做這個意義在哪里，而講零點時刻或者是奇點時刻的這個概念的時候，正好能對標起來，就好比你現在很焦慮，有一個潛在需求，想去尋找這個世界上有沒有對標的或者服務型東西的時候，這才是用戶真正最需要你出現的時候。

7.用戶動態成長，差異化服務體驗

金融行業雖然是一個大家眼里很傳統的行業，但說實在，我們通過接觸之后發現金融企業還是一個會越來越注重革新的企業。因為它的體量非常大，而且一般金融企業會涉及很多政策問題，所以金融企業的革新不像一個小中型的企業能短時間內快速轉變的，但是基于這種情況和環境下他們依舊非常注重數字化用戶體驗轉型。

這是我們之前在跟金融公司做的一個合作研究，怎么去定義用戶，這個用戶畫像中每一個用戶關注什么。每個用戶它是動態成長的，不能固定的去判斷，說在某一個點應該提供什么服務，現在把這個服務做到極致是不是就ok了。但實際上你應該關注的是一個時間維度以及核心需求怎么跟這個時間維度綁在一起，而不是單一地去判斷。

8.以全局融合體驗思維，理解品牌和用戶關系

MOMOUX跟很多品牌的合作是以一個全局融合的角度去考慮創新的，因為一個品牌想去影響用戶是至少通過產品和服務兩方面去實現。

但是仔細的展開來看，產品和服務其實沒想象中那么簡單。

其中包括的維度非常多，但究其核心它都是價值創造，沒有這個東西，最終用戶是不會買單的；但情感化也是很重要的，因為人都是有感情的，還必須說故事，產品的故事是什么？而這個故事到底最后怎么講，能不能講得通？最終的消費者為此愿不愿意買單？其實跟整個的商業模式以及體驗觸點等整個環節都有關系。

如果把體驗觸點再放大，還會有更多的細節去關注，那我們要怎樣去打通體驗觸點就成了一個很關鍵的因素。而我對體驗的定義是，它就像水一樣不可能是靜止的，并且會附在企業產品鏈的一整個流程當中，把單一產品做好的時代已經過去了。

所以我們發現所關注的體驗設計的思維，都有點像做CEO、做老板的思維方式。但是你會發現想要真正地去做好一個體驗，還真得要有老板思維。很多的企業都在提體驗是他們經營的戰略方向，體驗是他們最高的戰略目標，但整個的體驗要落地對于很多企業來說是非常難。其中最重要的因素是部門，沒有一個部門說我可以橫向把所有部門拉通，都是從上往下執行，所以把體驗作為一個戰略就是個老板思維。
 
 
 

One More Thing

在創新過程中是需要一套適合的思維方式，去讓自己想得更清楚，做更加正確的事情?！阁w驗驅動增長」這是MOMOUX未來的一個實際意義的體現點，而「為世界創造有溫度的體驗」也是我們MOMOUX始終不渝的理念。